Reklamace a ochrana spotřebitelů
28.12.2013
Osobní zkušenosti a zdánlivě spletitá džungle formalit při vyřizování reklamací či výměny zboží mnohé dokáže odradit natolik, že raději oželí své peníze, než by vadné zboží reklamovali. Stačí málo. Pokud znáte svá práva, nebo víte, kam se obrátit v případě, že s reklamací potřebujete poradit, nemusí být tento proces složitým martýriem.
Jednejte včas
Spotřebitel se svých práv domůže, pokud bude jednat včas, na správném místě a v souladu se stanovenými pravidly. Na reklamaci zboží máte ze zákona nárok. Výměnu vadného zboží, případně vrácení peněz obvykle požadujeme v případě, když výrobek vykazuje vady, a tím se stává nefunkční. V tomto případě je potřeba před výměnou nejdříve zboží reklamovat. Spotřebitel může přímo ovlivnit časovou prodlevu, která nastává mezi zjištěním vady a samotnou reklamací. Čím dříve se s reklamací na obchodníka spotřebitel obrátí, tím lépe. Pokud tedy vadné zboží používá dále a reklamaci uplatní až později, nemusí být uznána.
Záruční doba na všechny věci spotřebního charakteru je dva roky. Během záruční doby je za vady odpovědný prodejce, nikoli výrobce. Záruční doba začíná běžet až od převzetí věci kupujícím, nikoliv tedy například datem výroby věci. Pokud je reklamace v běhu a čeká se na její vyřízení, tak je tato záruční doba pozastavena. Při reklamaci je nezbytné, aby na dokladu o ní bylo uvedeno, po jakou dobu bylo zboží u prodejce v opravě. Bez souhlasu spotřebitele je prodlužování doby na vyřízení reklamace porušením zákona o ochraně spotřebitele.
Může však nastat situace, kdy chcete zboží vyměnit nebo požadovat vrácení peněz, protože vás k tomu vedou ryze osobní důvody. Jsou to známé případy nevhodných, zpravidla vánočních či jiných dárků, které nevyhovují, nelíbí se nám nebo mají špatnou velikost. V tomto případě zákon žádnou povinnost neukládá a záleží jen na vůli prodejce, zda požadavku vyhoví. Současný konkurenční tlak a snaha udržet si zákazníka však prodejce vede ke vstřícnému přístupu. Přestože žádný zákonný předpis nestanovuje povinnost vrátit reklamovaný výrobek v originálním obalu, je dobrým zvykem respektovat podmínky prodejců, kteří požadují navrácení zboží v původních obalech (počítačové komponenty, spotřební elektronika aj.) nebo neodstřižené visačky u textilního zboží.
Postup při reklamaci zboží
Práva a povinnosti prodávajícího i kupujícího při reklamaci stanovuje zákon o ochraně spotřebitele. Vyřízení reklamace závisí na povaze reklamované vady. V prvé řadě je třeba rozlišit, zda jde vadu výrobku odstranit či ne, a zda vada brání řádnému užívání věci. Pokud je vada odstranitelná, pak může spotřebitel požadovat odstranění závady. Opravu věci lze žádat i opakovaně. Pokud počet oprav překročí únosnou míru, pak má spotřebitel právo na výměnu věci nebo odstoupení od smlouvy a požadovat od prodejce vrácení peněz. Záleží na tom, co je v dané situaci lepší.
Postup je obdobný, jestliže má zboží vadu neodstranitelnou. Pokud nelze zboží používat v plném rozsahu, má spotřebitel právo na výměnu věci nebo může odstoupit od smlouvy a obdržet zpět kupní cenu. Může nastat ještě případ, kdy má věc neodstranitelnou vadu, která však nebrání v jejím užívání a spotřebitel nechce čekat na opravu. V tomto případě může požadovat u prodejce přiměřenou slevu z kupní ceny výrobku.
Reklamaci je třeba uplatnit vždy tam, kde jste výrobek koupili. Tuto skutečnost doložíte paragonem, záručním listem případně výpisem z platební karty. Před reklamací věc očistěte, a pokud máte k dispozici originální obal, určitě do něj výrobek zabalte. V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace, s nímž je nutné vyplnit protokol. Záznam má mít uvedeno datum uplatnění reklamace, důvod a způsob jejího vyřízení. Pokud spotřebitel požaduje výměnu zboží, je nutné tento požadavek do protokolu uvést. Prodejce do reklamačního protokolu uvede datum vyřízení reklamace a potvrdí, jakým způsobem byla vyřízena.
Prodejce je podle zákona o ochraně spotřebitele povinen rozhodnout o reklamaci ihned, složitější případy se vyřizují do tří pracovních dnů. Pokud prodávající reklamaci neuzná, měl by vystavit písemné potvrzení, v němž výslovně uvede důvod, proč reklamaci odmítá. Uznaná reklamace musí být podle zákona vyřízena nejpozději do 30 dnů ode dne jejího uplatnění. Pokud prodejce vyřízení reklamace nestihne v termínu, má spotřebitel stejná práva, jako kdyby byla na věci neodstranitelná vada. Má tedy právo buď na výměnu za nové zboží, nebo odstoupení od smlouvy a vrácení peněz.
Základní práva při reklamaci stanoví občanský zákoník (§ 619 a následující) a zákon o ochraně spotřebitele. Prodejce si se zákazníkem může dohodnout i tzv. něco navíc, ale vždy to může být jen ve prospěch spotřebitele. Typickým příkladem je například prodloužení záruční lhůty, ale její zkrácení nikoliv. Výjimku tvoří prodloužení doby opravy, než stanoví zákon, kdy s prodlouženou lhůtou zákazník může (nikoliv musí) souhlasit. Reklamovat je možné i zlevněné zboží. Záruční podmínky se však nevztahují na věci rychle se kazící a už použité věci, které nabízejí bazary, secondhandy a zastavárny.
Zákazník má právo na úhradu nutných nákladů, které souvisí s uplatněním práv z odpovědnosti za vady. Jde zejména o náklady spojené s dopravou, ale také třeba o poštovné nebo telefonní poplatky.
U výrobků zakoupených v zahraničí si ověřte, jaké mají záruční podmínky, kde můžete uplatnit reklamaci a které země poskytují výrobci servis. V případě reklamací a oprav je nutné se obracet přímo na dodavatele zboží. K reklamaci budete potřebovat také doklad o koupi nebo jiný doklad, který prokazuje nákup v dané prodejně. Ve většině zemí platí k vyřízení reklamace tzv. obvyklá lhůta v rozsahu 4 až 6 týdnů. V reklamačním dopise žádejte a stanovte si datum odpovědi. Při nákupu na dálku máte obvykle právo do určité doby k odstoupení bez udání důvodu. Je potřeba však upozornit, že dvouletá záruční doba neplatí ve všech zemích EU a mimo EU je v některých případech těžké domoci se dvouleté záruky nebo oprav.
Kam se obrátit, když si nevíte rady
V případě potřeby je možné se obrátit na instituce, které řeší reklamační potíže každého jednotlivého případu.
Jedná se zejména o Sdružení obrany spotřebitelů (SOS): http://poradna.spotrebitele.info, případně Sdružení českých spotřebitelů: www.spotrebitel.cz.
Služby spotřebitelských poraden poskytuje také Česká obchodní inspekce: http://www.coi.cz.
Pokud prodejce odmítne reklamaci uznat, nezbude než se obrátit na soud. Jestliže soud uzná reklamaci jako oprávněnou, platí náklady soudního řízení a výdaje spotřebitele za advokáta také obchodník. Všeobecně platí fakt, že české právo zpravidla chrání právě spotřebitele jako slabší stranu kupní smlouvy.
-ar-
Článek byl zobrazen 13963 krát.
Diskuze k článku
Nenalezen žádný záznam
Kontextová reklama
Moduliving - modulární dřevostavby
Modulární domy jsou budoucností výstavby. Stavba je rychlá, přesná a o 30% levnější než klasické stavby. Díky flexibilitě dům poroste s vaší rodinou. A může se s vámi i přestěhovat.Dřevěné šperky a bytové dekorace
Výrobky ze dřeva - dřevěné šperky, módní a bytové doplňky, velikonoční a vánočná dekorace. Široká nabídka produktů přímo od českého výrobce.TOPNÝ SYSTÉM NA KLÍČ - kompletní i dílčí řešení nejen pro rodinné domy
Česká značka REVEL - na trhu již 30 let - nabízí TEPELNÉ ČERPADLO vzduch-voda, podlahové topení s možností chlazení, příprava teplé vody. PROJEKTOVÁ DOKUMENTACE - zpracování cenové nabídky - dodávka a montáž.
Další články na téma Poradenství a služby
![Jaké poplatky čekat, když si chcete vzít hypotéku? Jaké poplatky čekat, když si chcete vzít hypotéku?](/images/clanky/ikony/5325_creditas-hypoteky-ikona.jpg)
Jaké poplatky čekat, když si chcete vzít hypotéku?
Pokud si hodláte splnit sen o vlastním bydlení pomocí hypotečního úvěru, pak vás dost možná zajímá, kolik proces žádosti bude stát. S jakými taxami byste měli při žádosti o hypotéku počítat?
![Konsolidace půjček Konsolidace půjček](/images/clanky/ikony/3639_konsolidace-pujcek-ikona.jpg)
Konsolidace půjček
Vzali jste si více půjček a nezvládáte je splácet? Není třeba panikařit, tuto nepříjemnou situaci vám může pomoci vyřešit konsolidace půjček. Sloučením všech vašich půjček a dluhů do jedné pohledávky se vaše pravidelná měsíční splátka sníží, splácení bude přehlednější a ještě ušetříte spoustu peněz na poplatcích.
![Půjčka na bydlení nikdy nebyla výhodnější Půjčka na bydlení nikdy nebyla výhodnější](/images/clanky/ikony/4732_bezvamoney-pujcka-ikona.jpg)
Půjčka na bydlení nikdy nebyla výhodnější
Investice do vlastního bydlení je momentem, kdy se začnou zajímat o možnosti financování i ti lidé, kteří se jinak řídí zásadou „na co nemám, to si nepořizuji“. Pravdou totiž je, že kdybychom měli s osamostatněním od rodiny čekat do doby, než si naspoříme na vlastní domácnost, nemuseli bychom se dočkat nikdy.
![Reklamace a ochrana spotřebitelů Reklamace a ochrana spotřebitelů](/images/clanky/ikony/reklamace-ikona.jpg)
Reklamace a ochrana spotřebitelů
Osobní zkušenosti a zdánlivě spletitá džungle formalit při vyřizování reklamací či výměny zboží mnohé dokáže odradit natolik, že raději oželí své peníze, než by vadné zboží reklamovali. Stačí málo. Pokud znáte svá práva, nebo víte, kam se obrátit v případě, že s reklamací potřebujete poradit, nemusí být tento proces složitým martýriem.
![Spotřebitelské úvěry v roce 2013 Spotřebitelské úvěry v roce 2013](/images/clanky/ikony/spotrebitelsky-uver-2013-ikona-mala.jpg)
Spotřebitelské úvěry v roce 2013
Chcete rekonstruovat, nebo si potřebujete koupit nové auto, ale nemáte peněz nazbyt? Rychlým a jednoduchým řešením, jak přijít k penězům může být spotřebitelský úvěr. Hrozba toho, že se dostanete do kolotoče dluhů, už není tak veliká, začala totiž platit novela zákona o spotřebitelských úvěrech. Vždy je ale třeba být ve střehu.
![Platební rozkaz aneb než u vás zazvoní exekutor Platební rozkaz aneb než u vás zazvoní exekutor](/images/clanky/ikony/rucitel-ikona.jpg)
Platební rozkaz aneb než u vás zazvoní exekutor
Exekuce – možná si říkáte, že něco takového vás nemůže potkat, ale pravdou je, že se to může stát naprosto komukoliv. Stačí, pokud jste nezaplatili jednu jedinou složenku! Nejhorší je, že to nemuselo být ani vaší vinou, ale toho, komu dlužíte, to nemusí vůbec zajímat. Jednoho dne se tak můžete dočkat platebního rozkazu od soudu…
![Potřebujete poradit se stavbou pasivního domu? Potřebujete poradit se stavbou pasivního domu?](/images/clanky/ikony/pasivni-domy-poradna-ikona.jpg)
Potřebujete poradit se stavbou pasivního domu?
Rozhodli jste se pro stavbu pasivního domu, ale nejste si jistí, zda máte v pořádku vypracovaný projekt? Nebo zatím jen o stavbě uvažujete a sháníte bližší informace? Potom právě pro vás je určena Síť center pasivního domu, která od března roku 2011 najdete ve většině krajů České republiky.
![Jak se liší ceny elektřiny podle krajů? Jak je můžeme ovlivnit? Jak se liší ceny elektřiny podle krajů? Jak je můžeme ovlivnit?](/images/clanky/ikony/5498_kalkulator-cz-ikona.jpg)
Jak se liší ceny elektřiny podle krajů? Jak je můžeme ovlivnit?
Elektřina, která k vám doputuje, je stále jedna, nikterak se neliší, přes to za ni může každý zákazník platit zcela odlišnou cenu. Vysvětlení můžeme hledat hned v několik důvodech. Jedním z nich jsou například rozdílné ceny distribučních poplatků, konečnou cenu pochopitelně výrazně ovlivní volba konkrétního dodavatele elektřiny.